Capripot, le blog !

Même avec des prix bas, Air France continue à être une compagnie hors normes sur les règles du service client.

A380 Air France

Voici mes dernières expériences :

Un vol annulé à cause de la neige. Je n’ai pas pris le TGV-Air, mais un TGV par moi-même ce qui signifie qu’il n’ont pas le devoir d’assurer la correspondance. Cependant, ils ne m’ont prévenu que une fois que j’étais dans le TGV (6h30 du matin, pour un vol à 14h). J’ai demandé un hébergement, il me l’ont donné, incluant le déjeuner et le dîner. L’hôtel Ibis Style Roissy n’est pas un hôtel super luxeux mais pas non plus un Formule 1 : repas très corrects, très propre, lit confortable, TV complète incluant Canal +.

Ce matin, j’ai acheté un vol et me suis trompé de date d’aller. Catastrophe, je n’avais pas vraiment envie de payer les $250 que coûte tout changement sur un billet non-échangeable. Mais cela fait peu de temps, j’avais un petit espoir. Et bien j’ai été satisfait. Lorsqu’on annule son billet dans les 24h après l’achat, il peut vous être rembourser intégralement. J’ai donc pu acheter mon autre ticket. L’opérateur (Situé à Atlanta et parlant français) m’a même proposé d’annuler mon paiement plutôt que de me le rembourser. La différence est qu’à la suite d’un paiement annulé, l’argent retourne sur votre compte dans les 48h. Pour un remboursement, vous devez attendre entre 7 et 10 jours. Ce qui n’est pas tout à fait pareil, surtout sur une petite carte type MasterCard Debit (Maestro en Europe).

Dernière bonne expérience de service client, suite à une mauvaise expérience de voyage. Nous partions pour Curitiba au Brésil avec Anaïs. Voici le mail de réclamation :

Bonjour, nous avons été très déçu de l’accueil qui nous a été réservé à Rio de janeiro lors de notre correspondance entre Paris et Curitiba (je voyage avec Anaïs). Je n’ai pas reconnu le service habituel AF. L’avion était en retard et on nous avait promis du personnel au sol pour nous guider au plus vite vers notre correspondance. Nous avons demandé à toutes les personnes que nous avons croisé. Pas un personnel Air France, encore moins qui parle Français. Nous avons été mal orienté, et nous sommes sortis de la zone internationale. Nous avons dû demander la réémission d’un billet au guichet AF, où la personne ne parlait pas Français. Elle a mis un temps interminable à émettre ce nouveau billet ce qui nous a au final fait perdre la correspondance. Nous avons dû demander à nouveau un autre billet. De plus, avec la carte téléphone donnée gracieusement par AF, impossible d’appeler pour prévenir ceux qui nous attendaient (2 min pour sao paulo = à peine 10 sec pour Curitiba). Aucun accès internet libre pour prévenir par mail/skype. Nous avons dû attendre dans l’aéroport le vol du soir. Le pire dans cette histoire étant quand même l’accueil et le personnel AF quasi-inexistant dans l’aéroport. Si du personnel nous avait guidé vers la correspondance prévue, nous ne l’aurions jamais perdue.

En retour, nous avons eut le droit chacun à 100€ de compensation. Ce n’est pas énorme mais c’est déjà ça. J’espère juste que le personnel Air France d’Amérique du Sud va apprendre à parler français (au moins anglais !) avant la coupe du monde et les jeux !

Je sais que quand les choses deviennent compliquées, généralement, le service client est aux abonnés absents et il y a sûrement de nombreux exemples avec Air France. Cependant, je constate que malgré des coûts serrés, nous avons avec Air France toujours le droit à ce qui selon ces petites expériences, est un service client de bonne qualité. J’espère que vous en ferrez la même expérience.